Optimalisasi Pelayanan Toko Abadi Helm di Bali dengan Pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Menggunakan Alat Bantu House of Quality (HoQ)

Article Sidebar

PDF
Published: Dec 31, 2025
DOI: https://doi.org/10.28932/jis.v8i2.12437
Keywords:
House of Quality (HoQ), kepuasan pelanggan, optimalisasi pelayanan, Quality Function Development (QFD)

Main Article Content

Abner Sema Sapata Negara
Program Sarjana Manajemen, Fakultas Hukum dan Bisnis Digital, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, Indonesia
Imelda Junita
Program Sarjana Manajemen, Fakultas Hukum dan Bisnis Digital, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengoptimalkan aspek pelayanan di suatu toko ritel guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di Toko Abadi Helm, sebuah usaha ritel perlengkapan keselamatan berkendara yang berlokasi di Kabupaten Jembrana, Bali. Fenomena utama yang diangkat adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan persepsi terhadap layanan yang diberikan, terutama terkait atribut layanan. Pendekatan yang digunakan meliputi metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner berdasarkan metode SERVQUAL kepada 115 responden, analisis gap untuk mengukur perbedaan persepsi dan harapan pelanggan, serta penerapan Quality Function Deployment (QFD) dengan alat bantu House of Quality (HoQ) untuk merumuskan tindakan perbaikan teknis layanan. Data dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan instrumen yang digunakan tepat dan konsisten, kemudian dilakukan analisis gap dan menentukan hubungan antar atribut layanan danrespon teknis. Hasil penelitian menunjukkan adanya gap negatif pada seluruh atribut layanan, yang apabila diperbaiki diidentifikasi mampu meningkatkan kepuasan pelanggan secara substantif. Prioritas perbaikan didasarkan pada besarnya gap dan kaitannya dengan atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan menunjukkan bahwa penerapan QFD secara efektif dapat membantu toko ritel tersebut dalam merancang strategi layanan yang lebih tepat sasaran dan berkelanjutan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan daya saing toko di pasar.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
Negara, A. S. S., & Junita, I. (2025). Optimalisasi Pelayanan Toko Abadi Helm di Bali dengan Pendekatan Quality Function Deployment (QFD) Menggunakan Alat Bantu House of Quality (HoQ). Journal of Integrated System, 8(2), 137–153. https://doi.org/10.28932/jis.v8i2.12437
Issue
Vol. 8 No. 2 (2025): Journal of Integrated System Vol. 8 No. 2 (December 2025)
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

By submitting an article with the title above and acceptance publication of the article, I declare that:

  • Articles have never been previously published in scientific journals, proceedings or other electronic journals.
  • I agree that the article copyright is fully owned by the Journal of Integrated System, Universitas Kristen Maranatha. Declaration of copyright transfer from the author's to the journal is done by completing the following form (Copyright Transfer Agreement). 

Journal of Integrated System (JIS) uses a Copyright policy under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) license.

References

Ayu, I., Purnamyastuti, L. and Setiawan, P.Y. (2021) ‘Analysis of service quality implementation using quality function deployment method’, International Journal of Management and Commerce Innovations, 9(1), pp. 433–437. Available at: https://www.researchpublish.com/upload/book/paperpdf-1623494624.pdf.

Badan Pusat Statistik Provinsi (2023) Banyaknya sepeda motor menurut kabupaten/kota di Provinsi Bali. Badan Pusat Statistik. Available at: https://bali.bps.go.id/id/statistics-table/2/MjQ5IzI=/banyaknya-sepeda-motor-menurut-kabupaten-kota-di-provinsi-bali.html.

Chen, Y. and Chen, C. (2018) 'Utilizing house of quality for service improvement'. International Journal of Quality and Reliability Management, 35(6), pp. 1201–1215.

Dyana, N. (2020) 'Analisis QFD (quality function deployment) untuk perbaikan produk thai tea merek Kaw-Kaw', Jurnal Valtech (Jurnal Mahasiswa Teknik Industri), 3(2), pp. 153–159.

Ginting, R. et al. (2020) ‘Product development with quality function deployment (QFD) : a literature review’, in IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, pp. 1–6. Available at: https://doi:10.1088/1757-899X/1003/1/012022.

Haque, A., Rahman, S., and Hossain, M. (2018) 'Quality function deployment: a review of its applications', International Journal of Quality and Reliability Management, 1230–1249.

Kasan, A. and Yohanes, A. (2017) 'Improvement produk hammock sleeping bag dengan metode QFD (quality function deployment)', Jurnal Dinamika Teknik, 10(1), pp. 40–49.

Kiabeni, A.M., Sapari, L.S.J. and Renouw, A.A. (2023) 'Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Café Jiwa Siswa Kampung Baru Kota Sorong', Journal on Education, 5(4), 11813–11823. Available at: https://doi.org/10.31004/joe.v5i4.2138.

Kumar, A. and Singh, R. (2020) 'Enhancing customer satisfaction through house of quality', Journal of Services Marketing, 34(3), pp. 345–358.

Larasati, R., Supinardi, B. and Fadhilah, M. (2023) 'Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan: studi kasus pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman', Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan and Bisnis Syariah, 6(2), pp. 585–594, Available at: https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i2.3642.

Memon, M.A. et al. (2020) 'Sample size for survey research: review and recommendations', Journal of Applied Structural Equation Modeling, 4(2), pp. 1-20. Available at: https://doi.org/10.47263/jasem.4(2)01.

Muafatun, Syaifulloh, M. and Sucipto, H. (2022) 'Pengaruh kualitas pelayanan publik dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat (studi kasus pada kantor balai desa Cimohong)', Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 1(3), pp. 387–399.

Nurhayati, E. (2022) 'Pendekatan quality function deployment (QFD) dalam proses pengembangan desain produk whiteboard eraser v2, Productum: Jurnal Desain Produk (Pengetahuan Dan Perancangan Produk), 5(2), pp. 75–82. Available at: https://doi.org/10.24821/productum.v5i2.7118

Penilasari, Y. and Nugraha, J. (2021) 'Penggunaan servqual dalam kualitas pelayanan bidang administrasi di Kecamatan Gayungan Surabaya', Jurnal Pendidikan Ekonomi, 15(2), pp. 207-220. Available at: https://doi.org/10.19184/jpe.v15i2.24624.

Prabowo, R. and Zoelangga, M.I. (2019), 'Pengembangan produk power charger portable dengan menggunakan metode quality function deployment (QFD)', Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 8(1), pp. 55–62. Available at: https://doi.org/10.26593/jrsi.v8i1.3187.55-62.

Kasnadi and Indrayani, R. (2019) 'Importance of the performance analysis (IPA) and customer satisfaction for determining the service strategies through the servqual model approach', Journal of Management and Business, 18(1), pp. 25-31. Available at: https://doi.org/10.24123/jmb.v18i1.352.

Shalihuddin, A.A., Puspita, N.F. and Taufik, T.A. (2024) 'Improvement of complaints service management in a whistleblowing system using house of quality (HoQ)', Jurnal Teknobisnis, 10(01), pp. 32–45. Available at: https://doi.org/10.12962/j24609463.v10i01.2069.

Sugiyono (2017) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.

Suprapto, H.A. (2023) 'Business plan proposal preparation training for Tsanawiyah Madrasah students', Jurnal Pengabdian Masyarakat Bestari, 2(3), pp. 207–216. Available at: https://doi.org/10.55927/jpmb.v2i3.2394.

Susanti, T. and Sari, A.F.R. (2021) 'Persepsi konsumen terhadap kualitas produk sabun Lifebuoy di kota Pontianak', JEMBA: Jurnal Ekonomi Pembangunan, Manajemen Dan Bisnis, Akuntansi, 1(2), pp. 123–137. Available at: https://doi.org/10.52300/jemba.v1i2.2991.

Suseno and Huvat, T.T.T. (2019) ‘Perancangan alat panggangan otomatis menggunakan metode QFD (quality function deployment)’, Jurnal Teknologi, 12(2), pp. 123–129. Available at: https://doi.org/10.3415/jurtek.v12i2.2468.

Sutanto, D.N. (2025) ‘Penerapan quality function deployment untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan pelanggan kafe Lingkar Coffee dan Idea’, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 4(1), pp. 1–10. Available at: https://doi:10.33633/jekobs.v4i1.12547.

Teras Bali News (2025) Optimisme penjualan ritel Bali di awal 2025: Bank Indonesia catat pertumbuhan positif. Available at: https://terasbalinews.com/optimisme-penjualan-ritel-bali-di-awal-2025-bank-indonesia-catat-pertumbuhan-positif/.

Yuliani, E.N.S. and Ikrima, I. (2018) 'Peningkatan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan dengan metode quality function deployment (QFD), PROFISIENSI: Jurnal Program Studi Teknik Industri, 6(1), pp. 25–32.

Zaman, D. and Mayvera, K.R. (2023) 'Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan Rambutan', Jurnal Manajemen and Pendidikan [JUMANDIK], 1(2), pp. 142–152. Available at: https://doi.org/10.58174/jmp.volume:1.no:2.2023.14.hal:142-152.