Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI

Article Sidebar

PDF
Published: Dec 30, 2023
DOI: https://doi.org/10.28932/jis.v6i2.6587
Keywords:
CSI, IPA, kualitas pelayanan, servqual

Main Article Content

Jehezkiel Haryanto
Program Studi Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia
Roland Y. H. Silitonga
Program Studi Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia
Marla Setiawati
Program Studi Teknik Industri, Institut Teknologi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia

Abstract

Kualitas kinerja pelayanan penting dalam menghasilkan kepuasan pelanggan, termasuk di dalam usaha B2B. Penelitian ini dilakukan pada platform digital XYZ yang menyediakan rental mobil yang memungkinkan pengguna untuk menyewa mobil atau menyewakan mobilnya (partner) dalam satu akun yang sama. XYZ memanfaatkan B2B sebagai model bisnisnya, dengan tujuan untuk memudahkan pengguna dalam menyewa mobil dan memperluas pasar bagi pemilik usaha rental mobil. XYZ mulai kehilangan mitra aktifnya secara bertahap sebesar 19,15% setiap tahunnya, yang menyebabkan XYZ mengalami penurunan profit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menerapkan metode Servqual, IPA, dan CSI. Metode Servqual digunakan untuk mendapatkan urutan dan gap antara persepsi dan harapan, IPA digunakan untuk mendapatkan prioritas perbaikan atribut layanan, dan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah ditawarkan. Servqual menunjukkan adanya gap sebesar -0,593 yang berarti XYZ belum mampu memenuhi harapan mitra, sedangkan IPA menunjukkan adanya tujuh atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan dan diurutkan berdasarkan gap terbesar, CSI menunjukkan tingkat kepuasan mitra secara keseluruhan sebesar 73% dan termasuk dalam kategori “cause for concern” atau memprihatinkan. Maka disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan mitra, aplikasi XYZ harus memperbaiki atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan dengan cara memperpanjang waktu operasional, berkomitmen membantu mitra, membuat SOP inspeksi kendaraan, dan menambah fitur live location pada aplikasi. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu melakukan analisis kualitas layanan dari sisi pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., & Setiawati, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI. Journal of Integrated System, 6(2), 197–209. https://doi.org/10.28932/jis.v6i2.6587
Issue
Vol. 6 No. 2 (2023): Journal of Integrated System Vol. 6 No. 2 (Desember 2023)
Section
Articles
Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

By submitting an article with the title above and acceptance publication of the article, I declare that:

  • Articles have never been previously published in scientific journals, proceedings or other electronic journals.
  • I agree that the article copyright is fully owned by the Journal of Integrated System, Universitas Kristen Maranatha. Declaration of copyright transfer from the author's to the journal is done by completing the following form (Copyright Transfer Agreement). 

Journal of Integrated System (JIS) uses a Copyright policy under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0) license.

References

Afiffuddin, M. and Widyaningrum, D. (2022) ‘Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Servqual dan CSI pada UD. Arshaindo’, Sigma Teknika, 5(2), pp. 275–284.

Agustian, I., Saputro, H.E. and Imanda, A. (2019) ‘Pengaruh sistem informasi manajemen terhadap peningkatan kualitas pelayanan Di PT. Jasaraharja Putra cabang Bengkulu’, Jurnal Professional FIS UNIVED, 6(1), pp. 42–60.

Aisah, N. and Suseno, D.A. (2021) ‘Analisis pemilihan moda transportasi dalam kunjungan wisatawan’, Indonesian Journal of Development Economics, 4(1), pp. 1108–1127.

Amri, H.R., Subagio, R.T. and Kusnadi (2020) ‘Penerapan metode CSI untuk pengukuran tingkat kepuasan layanan manajemen’, Jurnal Sistem Cerdas, 3(2), pp. 241–252.

Aulia, A.R. and Yulianti, A.L. (2019) ‘Pengaruh city branding “A Land of Harmony” terhadap minat berkunjung dan keputusan berkunjung ke Puncak, Kabupaten Bogor’, Jurnal Ilmiah MEA, 3(3), pp. 67–75.

Fadillah, H., Hadining, A.F. and Sari, R.P. (2020) ‘Analisis kepuasan pelanggan ABC Laundry dengan menggunakan metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)’, Jurnal Teknik Industri, 15(1), pp. 1–10.

Iqbal, R. (2021) ‘Penerapan Customer Satisfaction Index dan Analisis Gap pada jasa Wedding Monang Entertainment’, Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, 2(3), pp. 102–108.

Lakuhati, J.R., Pangemanan, P.A. and Pakasi, C.B.D. (2018) ‘Faktor–faktor yang mempengaruhi kunjungan wisatawan ke kawasan ekowisata di Desabahoi Kecamatan Likupang Barat Kabupaten Minahasa Utara’, Agri-SosioEkonomi Unsrat, 14(1), pp. 195–202.

Nuraeni (2021) ‘Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi online Grab’, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(1), pp. 94–100.

Penilasari, Y. and Nugraha, J. (2021) ‘Penggunaan Servqual dalam kualitas pelayanan bidang administrasi di kecamatan Gayungan Surabaya’, Jurnal Pendidikan Ekonomi, 15(2), pp. 207–220.

Purnomo, W. and Riandadari, D. (2015) ‘Analisa kepuasan pelanggan terhadap bengkel dengan metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Gresik’, Jurnal Teknik Mesin, 3(3), pp. 54–63.

Rahmi, A., Wulandari, A. and Marcelino, D. (2020) ‘Analisis IPA dalam mengukur kepuasan pelanggan PT. Medion Ardhika Bhakti berdasarkan dimensi Servqual’, Jurnal Administrasi Professional, 1(2), pp. 27–34.

Slamet, R. and Wahyuningsih, S. (2022) ‘Validitas dan reliabilitas terhadap instrumen kepuasan kerja’, Jurnal Manajemen & Bisnis, 17(2), pp. 51–58.

Suhada and Putra, A.E. (2016) ‘Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Nur Ihsan Palembang’, Jurnal Media Wahana Ekonomika, 13(2), pp. 100–114.

Sukriah, E. (2014) ‘Pariwisata sebagai sektor unggulan Kota Bandung’, Jurnal Manajemen Resort & Leisure, 11(1), pp. 65–74.

Syahputra, H., Ramadhanu, A. and Putra, R.B. (2020) ‘Penerapan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur kualitas sistem informasi ulangan harian’, Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Sistem Informasi, 1(4), pp. 334–340.

Tjiptono, F. (2017) Service management mewujudkan layanan prima. 1st edn. Edited by D. Prabantini. Yogyakarta: Andi.

Wiyono, B. (2020) ‘Produk-produk jasa pendidikan’, Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 3(2), pp. 35–45.

Zikri, A. and Harahap, M.I. (2022) ‘Analisis kualitas pelayanan pengiriman barang terhadap kepuasan konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera’, Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen, 2(1), pp. 923–926.