Peran loyalitas pelanggan dalam memediasi kepuasan pelanggan terhadap niat berbelanja kembali
DOI:
https://doi.org/10.28932/vikara.v1i1.13210Kata Kunci:
kepuasan, loyalitas, niat belanja kembali, ritel modernAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran loyalitas pelanggan dalam memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat berbelanja kembali pada toko ritel modern di Nabire, Papua Tengah. Metode kuantitatif digunakan dengan menyebarkan kuesioner online kepada 198 orang konsumen yang memenuhi kriteria, dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan dan niat berbelanja kembali, loyalitas pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap niat berbelanja kembali, serta loyalitas pelanggan terbukti memediasi secara signifikan dan penuh pengaruh kepuasan terhadap niat berbelanja kembali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas berfungsi sebagai mekanisme kunci yang mentransformasi kepuasan menjadi niat pembelian ulang yang berkelanjutan. Implikasi dari temuan ini menekankan bahwa para pelaku bisnis ritel di daerah berkembang seperti Nabire tidak hanya perlu fokus pada pencapaian kepuasan pelanggan, tetapi harus merancang strategi yang secara khusus membangun ikatan loyalitas untuk menjamin repeat purchase dalam jangka panjang.Referensi
Anabila, P., Ameyibor, L. E. K., Allan, M. M., & Alomenu, C. (2021). Service quality and customer loyalty in Ghana’s hotel industry: The mediation effects of satisfaction and delight. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 23(3), 748-770. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1913691
Badan Pusat Statistik Kabupaten Nabire. (2024). Kabupaten Nabire dalam angka13 2024 (W. Andhika (ed.)). https://nabirekab.bps.go.id
Candra, F., Ellitan, L., & Agrippina, Y. R. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap niat beli kembali melalui kepuasan pelanggan Mizzmie di Surabaya. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(1), 218-237. https://doi.org/10.56799/ekoma.v3i1.2159
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) using R. In Handbook of market research (Open Acces). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7
Irawan, I. C., & Wabiser, K. (2025). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan toko ritel modern di Nabire dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Maneksi, 14(01), 74-83. https://doi.org/10.31959/jm.v14i1.2752
Mulyadi, M., & Tiorida, E. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen: Studi pada ritel tradisional (nanostore) di Kabupaten Subang. Jurnal Administrasi Bisnis, 13(1), 60-71. https://doi.org/10.14710/jab.v13i1.56111
Nuryanto, F. S. S., & Darpito, S. H. (2024). Faktor penentu loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Maranatha, 23(2), 185-200. https://doi.org/10.28932/jmm.v23i2.8531
Panday, R., & Nursal, M. F. (2021). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 4(1), 171-180. https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i1.300
Pasianus, O., & Kana, A. A. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada swalayan Pamella Enam Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis, 2(2), 197-216. https://doi.org/10.35917/cb.v2i2.260
Prum, S., Long, S., & Long, B. (2024). Effects of service quality, hotel technology, and price fairness on customer loyalty mediated by customer satisfaction in hotel industry in Cambodia. UTSAHA: Journal of Entrepreneurship, 3(1), 1-29. https://doi.org/10.56943/joe.v3i1.465
Sabilla, D. S., & Kurniawati, K. (2023). Pengaruh service quality, store astmosfer, price fairness, customer satisfaction, dan customer loyalty pada industri coffee shop di kalangan anak muda DKI Jakarta. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 889-902. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.15816
Septiana, F. A., Syahputra, E., & Wardhani, R. K. (2024). Pengaruh kelengkapan produk, harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Dina Swalayan Pace Nganjuk. Jurnal Riset Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 2(3), 130-145. https://doi.org/10.61132/maeswara.v2i3.904
Siregar, E. N., Rini, E. S., & Sembiring, B. K. F. (2024). The effect of price on consumer satisfaction at Aisyah Catering Medan. The 7th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2022), 810-827. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-234-7
Slack, N. J., & Singh, G. (2020). The effect of service quality on customer satisfaction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction: Supermarkets in Fiji. TQM Journal, 32(3), 543-558. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2019-0187
Tecoalu, M. (2020). Retail service quality dan organizational citizen behavior: Studi experimental atas loyalitas toko. In CV AA. Rizky (Edisi 1). CV AA. Rizky
Widiastuti, A., & Diatmika, A. A. K. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan terhadap niat beli ulang pada marketplace. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 7(3), 5395-5419. https://doi.org/10.31539/costing.v7i3.9301
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, promosi, dan harga normal terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 10(2), 146-163. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Yulianti, S., Imro’ah, N., & Aprizkiyandari, S. (2024). Analisis kualitas layanan ritel dari persepsi pelanggan menggunakan metode RSQS, CSI, dan IGA (Studi kasus: Indomaret di Desa Balai Sebut, Kabupaten Sanggau). Buletin Ilmiah Matematika, Statistika dan Terapannya (Bimaster), 13(2), 239-248. https://doi.org/10.26418/bbimst.v13i2.77237
##submission.downloads##
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Immanuel Candra Irawan
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
