Kualitas pengiriman dan loyalitas pelanggan GoFood: Peran mediasi kepuasan pelanggan

Bilah Samping Artikel

PDF (English)
Diterbitkan: Nov 28, 2022
DOI: https://doi.org/10.28932/jmm.v22i1.4886
Kata Kunci:
customer loyalty, customer satisfaction, delivery quality, food quality kepuasan pelanggan, kualitas makanan, kualitas pengiriman, loyalitas pelanggan

Isi Artikel Utama

Hendrick Hernando
Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Madiun
Jati Nugroho
Program Studi Manajemen Pemasaran, Politeknik Negeri Semarang

Abstrak

Pembahasan mengenai kualitas pengiriman masih jarang dilakukan dalam studi layanan pesan antar makanan online. Studi ini menguji pengaruh langsung kualitas pengiriman terhadap loyalitas dan pengaruh tidak langsungnya melalui peran mediasi kepuasan pelanggan. Sejumlah 125 orang pelanggan GoFood di Madiun ikut terlibat. Teknik Partial Least Squares (PLS) diaplikasikan dalam proses evaluasi model konseptual dan diperoleh signifikansi atas pengaruh tidak langsung kualitas pengiriman terhadap loyalitas, namun tidak untuk pengaruh langsungnya. Hasil PLS mengindikasikan peran mediasi penuh kepuasan pelanggan pada hubungan kualitas pengiriman dan loyalitas. Studi sebelumnya berfokus pada kualitas aplikasi pemesanan, sementara studi ini memberikan pemahaman mengenai peran kualitas pengiriman dalam studi pesan antar makanan online terkini. Akhirnya, studi ini menyarankan kepada penyedia layanan untuk membangun loyalitas pelanggan melalui ketepatan waktu pengiriman.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Rincian Artikel

Cara Mengutip
Hernando, H., & Nugroho, J. (2022). Kualitas pengiriman dan loyalitas pelanggan GoFood: Peran mediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Maranatha, 22(1), 17–26. https://doi.org/10.28932/jmm.v22i1.4886
Terbitan
Vol 22 No 1 (2022): Jurnal Manajemen Maranatha
Bagian
Articles
Creative Commons License

Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Referensi

Al Amin, M., Ariefin, M. S., Sultana, N., Islam, M. R., Jahan, I., & Akhtar, A. (2020). Evaluating the customers dining attitude, e-satisfaction and continuance intention toward mobile food ordering apps (MFOAs): Evidence from Bangladesh. European Journal of Management and Business Economics, 30(2), 211-229. https://doi.org/10.1108/EJMBE-04-2020-0066

Alaimo, L. S., Fiore, M., & Galati, A. (2020). How the Covid-19 pandemic is changing online food shopping human behaviour in Italy. Sustainability, 12(22). https://doi.org/10.3390/su12229594

Annaraud, K., & Berezina, K. (2020). Predicting satisfaction and intentions to use online food delivery: What really makes a difference? Journal of Foodservice Business Research, 23(4), 305-323. https://doi.org/10.1080/15378020.2020.1768039

Belarmino, A., Raab, C., Tang, J., & Han, W. (2021). Exploring the motivations to use online meal delivery platforms: Before and during quarantine. International Journal of Hospitality Management, 96(25). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102983

Carrion, G. C., Nitzl, C., & Roldan, J. L. (2017). Mediation analyses in partial least squares structural equation modeling: Guidelines and empirical examples. In Partial least squares path modelling (pp. 173-195). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-64069-3_8

Chen, Y., Yan, X., Fan, W., & Gordon, M. (2015). The joint moderating role of trust propensity and gender on consumers’ online shopping behavior. Computers in Human Behavior, 43(26), 272-283. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.10.020

Cheng, C. C., Chang, Y. Y., & Chen, C. T. (2021). Construction of a service quality scale for the online food delivery. International Journal of Hospitality Management, 95(21). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102938

Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In Marcoulides, G. A. (Ed.), Modern Methods for Business Research (pp. 295-358). Erlbaum

Cho, M., Bonn, M. A., & Li, J. J. (2019). Differences in perceptions about food delivery apps between single-person and multi-person households. International Journal of Hospitality Management, 77(11), 108-116. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.019