Faktor penentu loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

Bilah Samping Artikel

PDF
Diterbitkan: May 24, 2024
DOI: https://doi.org/10.28932/jmm.v23i2.8531
Kata Kunci:
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, pengalaman bersantap customer loyalty, customer satisfaction, dining experience

Isi Artikel Utama

Faisal Sholihudin Septi Nuryanto
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta
Surpiko Hapsoro Darpito
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta

Abstrak

Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas layanan, kewajaran harga, kualitas makanan, dan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 105 orang pelanggan Bellywise Jogja memakai teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan parsial Least Square (PLS) dengan memakai software SmartPLS 4.0. Hasil kajian mencerminkan bahwasannya 1) Kualitas layanan punya pengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Kewajaran harga punya pengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) Kualitas makanan punya pengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 4) Suasana toko punya pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 5) Kualitas layanan punya pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, 6) Kewajaran harga punya pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, 7) Kualitas makanan punya pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, 8) Suasana toko punya pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, dan 9) kepuasan pelanggan punya pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Rincian Artikel

Cara Mengutip
Nuryanto, F. S. S., & Darpito, S. H. (2024). Faktor penentu loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Maranatha, 23(2), 185–200. https://doi.org/10.28932/jmm.v23i2.8531
Terbitan
Vol 23 No 2 (2024): Jurnal Manajemen Maranatha
Bagian
Articles
Creative Commons License

Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Referensi

Adrian, I., & Keni, K. (2023). Pengaruh food quality dan perceived price fairness terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediator. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 7(2), 10-12. https://doi.org/10.24912/jmbk.v7i2.23355

Al-Tit, A. (2015). The effect of service and food quality on customer satisfaction and hence customer retention. Asian Social Science, 11(23), 129-139. https://doi.org/10.5539/ass.v11n23p129

Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh store atmosphere pada kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan. Ecodemica, 1(2), 249-258. https://doi.org/10.31294/jeco.v1i2.2277

Anderson, S., & Sin, L. G. (2020). The influence of store atmosphere on purchasing decisions and customer satisfaction: A case study at the Pacific Restaurant, Blitar. Journal of the Community Development in Asia, 3(3), 70-78. https://doi.org/10.32535/jcda.v3i3.891

Baker, J., Parasuraman, A. P., Grewal, D., & Voss, G. (2002). The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions. Journal of Marketing - J MARKETING, 66(2), 120-141. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.2.120.18470

Berman, B., & Evans, J. R. (2010). Retail management: A strategic approach -11/E. Pearson

Canny, I. (2014). Measuring the mediating role of dining experience attributes on customer satisfaction and its impact on behavioral intentions of casual dining restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(1), 25-29. https://doi.org/10.7763/IJIMT.2014.V5.480

Carranza, R., Díaz, E., & Martín-Consuegra Navarro, D. (2018). The influence of quality on satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map analysis: Exploring the mediating role of trust. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 9(3), 380-396. https://doi.org/10.1108/jhtt-09-2017-0104

Essinger, J., & Wylie, H. (2003). Customer strategy: Devising successful strategies in food and drink. Reuters Business Insight

Fiqqih, M. N. (2022). The effect of perceived price fairness, product quality, and service quality on customer loyalty with customer satisfaction mediation on Shopee consumers. Proceedings of the 19th International Symposium on Management (INSYMA 2022), 265-271. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-008-4_35

Francioni, B., Savelli, E., & Cioppi, M. (2018). Store satisfaction and store loyalty: The moderating role of store atmosphere. Journal of Retailing and Consumer Services, 43(1), 333-341. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.05.005

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.0 untuk penelitian empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gupala, D. I. (2016). Pengaruh price fairness dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada layanan Go-Ride di Surabaya. [Doctoral dissertation, Institut Teknologi Sepuluh Nopember]. Institut Teknologi Sepuluh Nopember Research Repository. https://repository.its.ac.id/76211/

Harmawan, W. A., Situmorang, S. H., & Rini, E. S. (2023). The fairness of price and satisfaction on loyalty of digital streaming services users. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi, 2(2), 01-07. https://doi.org/10.58477/ebima.v2i2.110

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management. Pearson

Marso, M., & Idris, R. (2022). The impact of store atmosphere on customer loyalty through perceived quality and satisfaction: An evidence from Boutique Industry in Tarakan. Petra International Journal of Business Studies, 5(2), 186-197. https://doi.org/10.9744/ijbs.5.2.186-197