Peranan persepsi kualitas layanan sebagai prediktor niat rekomendasi

Isi Artikel Utama

Kasereka Majaribu Emmanuel
V. J. Wisnu Wardhono

Abstrak

Kualitas merupakan faktor yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Kualitas layanan berlaku untuk semua jenis layanan termasuk layanan yang disediakan oleh organisasi non-profit (nirlaba). Rumah Retret Pratista merupakan salah satu lembaga keagamaan yang menyediakan layanan rohani dalam rupa retret kepada masyarakat yang membutuhkannya. Selama dua tahun terakhir, Rumah Retret Pratista mengalami penurunan jumah peserta retret. Hasil dari wawancara terhadap beberapa peserta yang pernah menggunakan layanan rumah retret menunjukkan bahwa kualitas layanan dipersepsikan negatif, sehingga berdampak pada rendahnya niat peserta merekomendasikan. Maka, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh lima dimensi kualitas layanan terhadap niat rekomendasi layanan Pratista. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan survei untuk memperoleh data. Angket kuesioner yang disebarkan kepada pihak-pihak yang pernah menggunakan rumah retret dan sebanyak 102 orang responden mengisi angkat tersebut. Pengumpulan sampel dilakukan menggunakan teknik non-probabilistic sampling, yakni purposive sampling. Pengolahan dan penginterpretasian data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling dengan Partial Least Squares (SEM-PLS) 4. Hasil dari analisis statistik menunjukkan bahwa bukti fisik dan ketanggapan masing-masing berpengaruh signifikan dan positif terhadap niat rekomendasi Rumah Retret Pratista. Dengan demikian, pihak manajemen Pratista dapat mempertahankan kualitas layanan, terutama melalui aspek bukti fisik layanan dan dengan menjadi lebih responsif dalam menangani peserta retret.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Rincian Artikel

Cara Mengutip
Emmanuel, K. M. ., & Wardhono, V. J. W. (2024). Peranan persepsi kualitas layanan sebagai prediktor niat rekomendasi. Jurnal Manajemen Maranatha, 23(2), 217–232. https://doi.org/10.28932/jmm.v23i2.8718
Bagian
Articles

Referensi

Achmadi, H., Sembel, J. S., & Bernarto, I. (2023). The influence of service quality, customer to customer interaction, staff warmth, staff competence and interaction on intention to recommend: Case study at a english language institute in Indonesia during the COVID-19 pandemic. International Journal of Professional Business Review, 8(7), 1-16. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i7.1450

Alaan, Y. (2016). Pengaruh service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness & assurance) terhadap customer satisfaction: Penelitian pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 15(2), 255-270. https://doi.org/10.28932/jmm.v15i2.18

Along, A. (2020). Kualitas layanan administrasi akademik di Politeknik Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 6(1), 94-99. https://doi.org/10.21776/ub.jiap.2020.006.01.11

Amoako, G. K., Kutu-Adu, S. G., Caesar, L. D., & Neequaye, E. (2019). Relationship marketing and repurchase intention in Ghana’s hospitality industry: An empirical examination of trust and commitment. Journal of Relationship Marketing, 18(2), 77-107. https://doi.org/10.1080/15332667.2018.1534059

Biscaia, R., Yoshida, M., & Kim, Y. (2023). Service quality and its effects on consumer outcomes: A meta-analytic review in spectator sport. European Sport Management Quarterly, 23(3), 897-921. https://doi.org/10.1080/16184742.2021.1938630

Gobena, A. G. (2019). The impact of service quality on customer satisfaction: A case study on Nekemte Municipality, Oromia Region, Ethiopia. Annals of Social Sciences & Management Studies, 4(1), 14-25. https://doi.org/10.19080/asm.2019.04.555629

Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2-24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203

Hapsari, D. D., Agusintadewi, N. K., & Moniaga, E. E. (2017). Rumah Retret dan Stasi St. Maria Immaculata, Tabanan, Bali: Penerapan konsep perancangan ruang dalam. E-Jurnal Arsitektur Universitas Udayana, 5(2), 169-174. https://www.researchgate.net/publication/345243621

Istiqomah, M., & Marlena, N. (2020). Pengaruh promo gratis ongkos kirim dan online customer rating terhadap keputusan pembelian produk fashion. Jurnal Manajemen, 12(2), 288-298. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/JURNALMANAJEMEN/article/download/7426/1045

Ji, C., Li, J., & Nie, Y. (2017). Effect of past experience on perceived service quality and customer satisfaction: The case of Chinese casino visitors. Journal of China Tourism Research, 13(1), 65-82. https://doi.org/10.1080/19388160.2017.1324334

Kato, T. (2019). Loyalty management in durable consumer goods: Trends in the influence of recommendation intention on repurchase intention by time after purchase. Journal of Marketing Analytics, 7(1), 76-83. https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.08.144

Manyangara, M. E., Makanyeza, C., & Muranda, Z. (2023). The effect of service quality on revisit intention: The mediating role of destination image. Cogent Business and Management, 10(3), 2250264. https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2250264

Mumtaza, F. A., & Millanyani, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Urbans Travel. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 1645-1661. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3242

Nguyen, V. B., Dang, H. P., & Nguyen, H. H. (2020). Revisit intention and satisfaction: The role of destination image, perceived risk, and cultural contact. Cogent Business and Management, 7(1), 1796249. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1796249

Nuyken, M., Zilbershtein, D., & Rauf, A. (2022). Generation Z’s perspective on restaurant service quality. Research in Hospitality Management, 12(3), 309-318. https://doi.org/10.1080/22243534.2023.2202495

Ozili, P. K. (2023). The acceptable r-square in empirical modelling for social science research. Social research methodology and publishing results: A guide to non-native english speakers, 116496, 134-143. https://doi.org/10.4018/978-1-6684-6859-3.ch009

Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. http://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0148296399000843