Faktor penentu loyalitas penumpang kereta api antarkota lintas Pulau Jawa

Bilah Samping Artikel

PDF
Diterbitkan: May 28, 2023
DOI: https://doi.org/10.28932/jmm.v22i2.6277
Kata Kunci:
customer experience, customer loyalty, land transportation, satisfaction, trust customer experience, customer loyalty, land transportation, satisfaction, trust

Isi Artikel Utama

Hernita Effendi
Politeknik Transportasi Darat Indonesia STTD
Yenita Yenita
Universitas Tarumanagara

Abstrak

PT Kereta Api Indonesia (KAI) merupakan perusahaan monopoli yang tidak memiliki pesaing di bidang jasa angkutan kereta api, namun di Pulau Jawa rentan terhadap pesaing di bidang jasa angkutan darat lainnya. Tahun 2022 jumlah penumpang kereta api antarkota se-Jawa non Jabodetabek nampak fluktuatif, hal ini dimungkinkan karena masyarakat belum merasa puas terhadap jasa kereta api. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengurai pengaruh customer experience, trust, dan satisfaction yang dapat memengaruhi customer loyalty. Partial Least Square (PLS) digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience memengaruhi satisfaction. Customer trust juga memengaruhi satisfaction, kemudian customer experience terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty, tetapi customer trust tidak terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty. Selanjutnya, trust terbukti memengaruhi customer loyalty. Customer experience yang dimediasi oleh satisfaction juga terbukti memengaruhi customer loyalty. Customer trust juga terbukti mampu memengaruhi customer loyalty melalui satisfaction. Analisis membuktikan bahwa experience and trust memengaruhi customer satisfaction pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa, lalu experience and satisfaction memberikan pengaruh terhadap customer loyalty pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa, namun tidak dengan trust, dan juga customer loyalty pelanggan kereta api antarkota lintas Pulau Jawa dipengaruhi oleh experience and trust melalui pemediasi customer satisfaction. Bagi PT KAI, penelitian ini berimplikasi pada vitalnya loyalitas penumpang dengan menciptakan pengalaman yang baik dan kepercayaan penumpang.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Rincian Artikel

Cara Mengutip
Effendi, H., & Yenita, Y. (2023). Faktor penentu loyalitas penumpang kereta api antarkota lintas Pulau Jawa. Jurnal Manajemen Maranatha, 22(2), 169–182. https://doi.org/10.28932/jmm.v22i2.6277
Terbitan
Vol 22 No 2 (2023): Jurnal Manajemen Maranatha
Bagian
Articles
Creative Commons License

Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Referensi

Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh customer experience terhadap customer loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada masyarakat Semarang pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244-256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564

Andayani, S. A., Umyati, S., Dani, U., & Turnip, A. (2021). Service quality and interest impact on satisfaction and loyalty of agro tourism visitors. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 748(1), 012041. https://doi.org/10.1088/1755-1315/748/1/012041

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17. https://doi.org/10.21043/bisnis.v3i1.1463

Basuki, B. (2022). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia. Jurnal Pendidikan dan Konseling (JPDK), 4(6), 5443-5457. https://doi.org/10.31004/jpdk.v4i6.9141

Borman, R. I., Syahputra, K., Jupriyadi, J., & Prasetyawan, P. (2018). Implementasi internet of things pada aplikasi monitoring kereta api dengan geolocation information system. Seminar Nasional Teknik Elektro, 2018, 322-327. https://elektro.ub.ac.id/fortei/wp-content/uploads/2018/10/E-P105_FORTEI-322-327.pdf

Dramayu, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan harga tiket lokasi terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan transportasi darat Perum Damri segmen AKDP. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 6(2), 87-95. https://doi.org/10.55264/jumabis.v6i2.89

Edmawati, M. D., Maynawati, A. F. R., Setyawan, A., & Saputro, B. (2022). Kecerdasan spiritual sebagai prediktor psychological well being pada ibu rumah tangga di Dusun Kalikatir Wonogiri. Advice: Jurnal Bimbingan dan Konseling, 4(2), 81-91. https://doi.org/10.32585/advice.v4i2.3534

Febriyanthi, N. P. E., Mataram, I. G. A. B., Astuti, N. N. S., Winia, I. N., & Solihin, S. (2022). Analysis of online travel agent reservation to increase room occupancy at Nandini Jungle Resort & Spa. International Journal of Glocal Tourism, 3(3), 158-172. https://doi.org/10.58982/injogt.v3i3.254

Hamzah, M. L., Purwati, A. A., Jamal, A., Sutoyo, S., & Rizki, M. (2021). An analysis of customer satisfaction and loyalty of online transportation system in Pekanbaru, Indonesia. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 704(1). https://doi.org/10.1088/1755-1315/704/1/012029

Haryandika, D. M., & Santra, I. K. (2021). The effect of customer relationship management on customer satisfaction and customer loyalty. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 7(2), 139-149. https://doi.org/10.17358/ijbe.7.2.139

Junaedi, A. T., Wijaya, E., Santoso, P. H., & Chandra, S. (2022). Improving customer loyalty Wardah brand through brand image and price fairness: Customer satisfaction as an intervening variable. Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(2), 379-387. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.02.14

Kemuning, R. P. (2021). Pengaruh kualitas produk dan media promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen pada internet indihome (Studi pengguna di RW 09 jl. Kebon Kelapa, Utan Kayu Selatan) [Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta]. http://repository.stei.ac.id/id/eprint/5564

Kootenaie, M. F., & Kootenaie, S. M. (2021). The relationship between site quality and customer trust and loyalty in Raja Travel Company. Journal of Social, Management and Tourism Letter, 2021, 1-13. https://www.htpub.org/article/Journal-Of-Social,-Management-And-Tourism-Letter/vol/2021/num_method/yes/articleid/993

Kospandani, R., & Wahyudi, L. (2021). Public transportation trust and satisfaction during the Covid-19 pandemic: Study on electric train services in KAI Commuter Region 6 Yogyakarta. International Journal of Economics, Business and Management Research, 5(05), 202-219. https://ijebmr.com/uploads/pdf/archivepdf/2021/IJEBMR_750.pdf

Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., & Fawzeea, B. K. (2021). The effect of corporate communication and service quality on customer loyalty and satisfaction in Sharia Banking. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 1267-1274. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1267

Midiyanti, R., & Ramlan, J. S. (2020). Penerapan manajemen fasilitas dan smart mobility di PT Kereta Api Indonesia (Persero). Jurnal Manajemen Aset Infrastruktur & Fasilitas, 4(1). https://doi.org/10.12962/j26151847.v4i1.6834

Novianti, R. (2012). Teknik observasi bagi pendidikan anak usia dini. EDUCHILD. https://doi.org/10.33578/jpsbe.v1i1.1621

Simanjuntak, D. C. Y., & Purba, P. Y. (2020). Peran mediasi customer satisfaction dalam customer experience dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2). https://doi.org/10.26905/jbm.v7i2.4795

Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh persepsi harga, diskon, dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan produk fashion Shopee. JAMIN: Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 5(1), 1-16. https://doi.org/10.47201/jamin.v5i1.131

Sutiyem, S., & Fitri, T. A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang. Jurnal Pundi, 5(3), 351-360. https://doi.org/10.31575/jp.v5i3.371

Wardaya, E. (2017). Pengaruh customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan customer trust pada pelanggan Bengkel Auto 2000 di Surabaya. Petra Business and Management Review, 3(1). https://publication.petra.ac.id/index.php/breview/article/view/9181

Windisukma, D. K., & Widiyanto, I. (2015). Sikap masyarakat muslim terhadap produk makanan non-halal di kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 512-523. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/13166

Wulandari, W., Japarianto, E., & Tandijaya, T. N. B. (2022). Penerapan technology acceptance model (tam) terhadap perilaku konsumen mobile banking di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 16(2), 126-132. https://doi.org/10.9744/pemasaran.16.2.126-132

Zaid, S., Palilati, A., Majdid, R., & Bua, H. (2021). Impact of service recovery, customer satisfaction, and corporate image on customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), 961-970. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no1.961

Zakaria, I., Rahman, B. Ab., Othman, A. K., Yunus, N. A. M., Dzulkipli, M. R., & Osman., M. A. F. (2014). The relationship between loyalty program, customer satisfaction and customer loyalty in retail industry: A case study. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 129, 23-30. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.03.643